[ISO 9001:2015] Cách xác định nhu cầu và mong đợi các bên quan tâm

Điều khoản 4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm trong ISO 9001:2015
Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm là một yêu cầu mới trong ISO 9001:2015. Điều này có nghĩa là gì ? Làm thế nào bạn có thể làm điều này ? Cách xác định nhu cầu và mong đợi các bên liên quan như thế nào ?

Nhưng câu hỏi đặt ra là tại sao chúng ta cần hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm ?

LÝ DO CẦN HIỂU NHU CẦU VÀ MONG ĐỢI CÁC BÊN QUAN TÂM

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 yêu cầu về sự hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan ngay từ đầu của tiêu chuẩn (Điều khoản 4.2). Ngay sau Điều khoản 4.1 Hiểu về Bối cảnh tổ chức.

Lý do cho điều này là các bên quan tâm sẽ có tác động đến khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

Do vậy, nắm rõ được các mong đợi và yêu cầu từ các bên quan tâm. Doanh nghiệp sẽ chủ động việc kinh doanh, sản xuất sản phẩm của mình phù hợp.

YÊU CẦU LIÊN QUAN VỀ HIỂU NHU CẦU VÀ MONG ĐỢI CÁC BÊN QUAN TÂM TRONG ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có một số yêu cầu liên quan đến việc xác định các bên quan tâm có liên quan và các yêu cầu của họ. Việc tìm hiểu tốt về nhu cầu, mong đợi của các bên quan tâm, sẽ giúp Doanh nghiệp đạt được các yêu cầu khác trong tiêu chuẩn. Bao gồm:

• Phạm vi QMS cần bao gồm các yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan (Điều khoản 4.3).
• Chính sách chất lượng sẽ được cung cấp cho các bên quan tâm có liên quan khi thích hợp (Điều khoản 5.2.2).
• Việc truy xuất nguồn gốc đo lường cần được duy trì khi đây là kỳ vọng của các bên quan tâm có liên quan (Điều khoản 7.1.6).
• Các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ có thể cần bao gồm những yêu cầu từ các bên quan tâm có liên quan (Điều khoản 8.2.3).
• Các hoạt động thiết kế và phát triển cần phải tính đến các yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan, bao gồm cả mức độ kiểm soát được mong đợi trong quá trình thiết kế và phát triển (Điều khoản 8.3).

• Xem xét lãnh đạo cần bao gồm các vấn đề liên quan đến các bên liên quan (Điều khoản 9.3).

CÁCH XÁC ĐỊNH NHU CẦU VÀ MONG ĐỢI CỦA CÁC BÊN QUAN TÂM

Đây là một quá trình ba bước để giúp bạn thỏa mãn được Điều khoản 4.2 này.

BƯỚC 1: XÁC ĐỊNH CÁC BÊN QUAN TÂM CÓ LIÊN QUAN

Bước đầu tiên là xem xét các bên quan tâm của bạn là ai ?  Và hãy nhớ đây là là bên quan tâm có liên quan !

BÊN QUAN TÂM LIÊN QUAN LÀ GÌ ?

Các bên quan tâm là những bên có thể ảnh hưởng hoặc tiềm năng ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức trong việc cung cấp nhất quán các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các bên quan tâm có thể có nguồn gốc bên trong và bên ngoài, và có cả tác động tiêu cực và tích cực đến tổ chức.

Tóm lại, các bên quan tâm phải có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.

NHƯ VẬY BƯỚC 1 CỦA CHÚNG TA LÀ
“ XÁC ĐỊNH CÁC BÊN QUAN TÂM CÓ LIÊN QUAN TỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG”

ISO 9000:2015 – Mục 3.2.3 định nghĩa các bên liê quan là “Stakeholder: người hoặc tổ chức có thể ảnh hưởng, bị ảnh hưởng hoặc nhận thấy mình bị ảnh hưởng bởi quyết định hoặc hoạt động”.
Điều này chia các bên quan tâm có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng của bạn thành ba nhóm:

1. Có thể ảnh hưởng đến
2. Bị ảnh hưởng bởi 
3. Nhận thức được bị ảnh hưởng bởi

Hầu hết các bên quan tâm sẽ rơi vào nhiều hơn một trong ba nhóm này. Ví dụ:

Các bên quan tâm	Có thể ảnh hưởng đến	Bị ảnh hưởng bởi	Nhận thấy bị ảnh hưởng bởi
Cổ đông	X	X
Nhân viên	X	X
Những chủ sở hữu	X	X
Khách hàng	X	X
Các nhà cung cấp	X	X
Đối thủ cạnh tranh	X		X
Khu phố địa phương	X		X
Cơ quan quản lý	X
Chính quyền địa phương	X
Nhà đầu tư	X	X

Lưu ý : Mỗi tổ chức cần quyết định loại mối quan hệ họ có với các bên quan tâm tương ứng.

XÁC ĐỊNH CÁC BÊN QUAN TÂM LIÊN QUAN

Bước 1: Liệt kê tất cả mọi thứ có thể có tác động; khách hàng, nhà cung cấp, tổ chức chính phủ, cơ quan phi chính phủ, nhân viên, cổ đông, v.v.

Dưới đây chúng ta có thể tham khảo danh sách các đối tượng có thể ảnh hưởng tới 01 tổ chức bao gồm:
Chúng có thể bao gồm; (cả bên trong và bên ngoài)

 NHÓM ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP

• Khách hàng
• Nhà cung cấp (nguyên vật liệu)
• Nhà cung cấp (tiện ích)
• Nhân viên
• Nhà thầu

NHÓM LIÊN QUAN TỚI TRÁCH NHIỆM

• Cổ đông
• Nhà đầu tư
• Ngân hàng
• Chủ nhà / Bên cho thuê

NHÓM LIÊN QUAN TỚI ĐỊA ĐIỂM

• Cộng đồng lân cận
• Các doanh nghiệp lân cận

 NHÓM LIÊN QUAN TỚI PHÁP LUẬT

• Chính quyền địa phương / công cộng
• Chính phủ
• Cơ quan quản lý
• Cơ quan theo luật định

 NHÓM DO ẢNH HƯỞNG CỦA DOANH NGHIỆP

• Các tổ chức phi chính phủ
• Nhà hoạt động môi trường
• Nhóm cổ đông
• Hiệp hội

Doanh nghiệp có thể xem xét thêm nhiều bên quan tâm liên quan tới Doanh nghiệp mình. Các xác định được nhiều; chúng ta đều có thể hiểu rõ được nhu cầu mong đợi của họ hơn. Từ đó xác định được định hướng, chiến lược của tổ chức mình.

Bước 2: Xem xét các bên quan tâm nào có ảnh hưởng tới tổ chức bạn ( Bên quan tâm liên quan)

Khi bạn có danh sách này, một danh sách những người bạn nghĩ có ảnh hưởng đến khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ của bạn.  Bạn có thể xác định bên nào bạn tin là có liên quan đến QMS của bạn.

Để xác định mức độ phù hợp của một bên quan tâm hoặc các yêu cầu của tổ chức. Tổ chức của bạn cần trả lời:

“Bên quan tâm này hoặc yêu cầu của họ có ảnh hưởng đến khả năng của tổ chức chúng tôi để đạt được kết quả mong muốn của hệ thống quản lý không ?”

Nếu câu trả lời là “có”.  thì các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm cần được nắm bắt và xem xét khi lập kế hoạch cho hệ thống quản lý của bạn.

BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH NHU CẦU VÀ MONG ĐỢI CÁC BÊN QUAN TÂM CÓ LIÊN QUAN

Đối với mỗi bên quan tâm có liên quan, sau đó bạn cần viết ra nhu cầu và mong muốn đã biết của họ là gì. 

Những nhu cầu và mong đợi này có thể được tuyên bố hoặc không được nói ra, vì vậy điều quan trọng là phải suy nghĩ thông qua tất cả những nơi có thể mà một bên quan tâm có thể xác định nhu cầu của họ. 

Vậy nhu cầu và mong đợi là gì?

• Nhu cầu – một yêu cầu cụ thể hoặc nghĩa vụ cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng.
• Mong đợi – một niềm tin mạnh mẽ rằng một cái gì đó sẽ xảy ra hoặc là trường hợp.

Một số ví dụ về nhu cầu và mong đợi có thể là:

Các bên quan tâm	Nhu cầu	Kỳ vọng
Cổ đông	lợi nhuận	Lợi nhuận từ ảnh hưởng đầu tư / tổ chức của họ (cổ đông lớn)
Các nhà cung cấp	Đơn đặt hàng	Thanh toán kịp thời / mối quan hệ cùng có lợi
Nhân viên	Môi trường làm việc	Phúc lợi nơi làm việc / cơ hội nghề nghiệp
Khách hàng	Phù hợp với mục đích	Thanh toán / thời gian giao hàng đáp ứng
Cơ quan quản lý	Tuân thủ	Hợp tác, cởi mở và tất nhiên bằng chứng

Đối với mỗi danh mục được đề cập ở trên. Bạn có thể xem xét nhu cầu của các bên quan tâm ở những thông tin như sau:

• Khách hàng & Nhà cung cấp

Hợp đồng và thông số kỹ thuật là nơi đầu tiên để xem xét.Các nguồn thông tin khác có thể bao gồm: Các cuộc họp của khách hàng. Cuộc họp của nhà cung cấp, mối quan tâm và khiếu nại. Phản hồi về thông tin mua hàng, thông tin bảo hành, sản phẩm trả lại và hầu như bất kỳ lúc nào bạn tương tác với khách hàng. Nơi có thể xác định những gì họ mong đợi và những gì họ không hài lòng.

• Các tổ chức chính phủ

Những yêu cầu theo luật định và quy định nào được áp dụng cho doanh nghiệp của bạn. Hãy nhớ rằng, điều này có thể bao gồm luật pháp về môi trường hoặc sức khỏe & an toàn vì việc không đáp ứng điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng giao hàng của bạn đối với các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

• Các cơ quan phi chính phủ

Có bất kỳ tiêu chuẩn hoặc quy tắc thực hành nào cho các sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp không ? Nếu vậy, bạn đã cam kết thực hiện những điều này ?

• Nhân viên

Nhân viên của bạn cần gì để cung cấp thành công sản phẩm và dịch vụ của bạn ? Có cơ sở hạ tầng hoặc nhu cầu nơi làm việc mà bạn nên cung cấp ? Điều này sẽ phụ thuộc rất nhiều vào tình trạng liên minh của lực lượng lao động của bạn, vì vậy hãy ghi nhớ điều này.

• Cổ đông

Khi các cổ đông tập trung vào lợi nhuận của doanh nghiệp của bạn, quy trình QMS nào có thể cải thiện điều này. Ví dụ như các sáng kiến ​​cải tiến liên tục hoặc giảm chi phí ?

Phần thứ hai của bước này là xác định nhu cầu & mong muốn nào mà bạn đã xác định có liên quan đến QMS của bạn.

VÍ DỤ VỀ BIỂU MẪU XÁC ĐỊNH NHU CẦU VÀ MONG ĐỢI CÁC BÊN QUAN TÂM

 

BƯỚC 3: THIẾT LẬP HÀNH ĐỘNG CHO HỆ THỐNG CỦA DOANH NGHIỆP

Sau khi đã có danh mục phân tích về nhu cầu, mong đợi của các bên quan tâm. Doanh nghiệp cần thiết lập hành động cho hệ thống quản lý chất lượng của bạn. Đồng thời phải xem xét và giám sát các nhu cầu mong đợi thường xuyên. 

Việc phân tích nhu cầu và mong đợ của các bên quan tâm cũng là đầu vào để đáp ứng các điều khoản khác trong ISO 9001:2015. Dưới đây là sáu phần yêu cầu chính liên quan tới việc xem xét nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:

• Phạm vi QMS

Ở đây bạn sẽ cần bao gồm các yêu cầu của các bên quan tâm để xác định sản phẩm và dịch vụ của bạn là gì. Chẳng hạn, bạn là nhà sản xuất phụ tùng, hay bạn là nhà sản xuất phụ tùng ô tô. Sự khác biệt này từ các bên quan tâm của bạn có thể thúc đẩy định nghĩa phạm vi của bạn.

• Chính sách chất lượng

Yêu cầu này bao gồm cho phép các bên quan tâm truy cập vào chính sách chất lượng của bạn, vì vậy bạn cần xác định xem điều này có phù hợp hay không tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn của bên quan tâm đó là gì.

• Đo lường truy xuất nguồn gốc

Việc truy xuất nguồn gốc đo lường có phải là kỳ vọng của các bên quan tâm của bạn không ? Có cần thiết cho khách hàng của bạn, hoặc do quy định pháp luật ? Bạn sẽ cần phải hiểu điều này cần phải thực hiện nó.

• Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Khi phát triển, sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn phải bao gồm những nhu cầu và mong đợi  từ các bên quan tâm của mình. Sản phẩm và dịch vụ của bạn là gì ? Mọi người sẽ sử dụng chúng như thế nào ? Bạn phải hiểu điều này để giao hàng theo những nhu cầu này.

• Thiết kế và phát triển

Một lần nữa, như trong các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ. Những gì cần thiết để thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ của bạn ? Bằng cách hiểu những mong đợi này, bạn có thể thiết kế đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ cần thiết để đáp ứng những nhu cầu này.

• Xem xét lãnh đạo

Trong quá trình xem xét của lãnh đạo, bạn sẽ cần giải quyết các vấn đề liên quan đến các bên quan tâm có liên quan của bạn, chẳng hạn như khiếu nại của khách hàng hoặc lỗi sản phẩm. Hiểu nhu cầu và mong đợi ở nơi đầu tiên rất quan trọng để cho phép bạn giải quyết các vấn đề phát sinh từ những kỳ vọng không được đáp ứng.

Nếu bạn hiểu nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của các bên quan tâm. Bạn sẽ dễ dàng nhận thấy rằng những điều này rất quan trọng để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng yêu cầu, đó là lý do đằng sau việc có QMS của bạn. 

 

Liên hệ ngay để được hỗ trợ tốt nhất:

VĂN PHÒNG TƯ VẤN CHỨNG NHẬN QUỐC TẾ  G-GLOBAL

Văn phòng Hà Nội:           Tầng 7 Tòa nhà HLT Số 23 Ngõ 37/2 Dịch Vọng Cầu Giấy Hà Nội

Văn phòng Đà Nẵng:        73 Lý Thái Tông, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng

Văn phòng HCM:              Tòa nhà PLS, 282 Chu Văn An, Phường 26, Bình Thạnh, TP.HCM

---

 Hotline:                                 0985.422.225

  Email:                                    info@ggobal.vn

 Website:                                https://chungnhanquocte.com/ – https://gglobal.vn/

 

Để hiểu hơn về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và điều khoản 4.2. Doanh nghiệp có thể xem thê các bài viết:

• Tìm hiểu các điêều khoản ISO 9001:2015
• Điều khoản 4.2: Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm