Chất lượng phục vụ là thuật ngữ được sử dụng trong nhiều ngành dịch vụ hiện nay. Chất lượng phục vụ cũng là một trong những yếu tố. Nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, doanh nghiệp, công ty, hay bất cứ tổ chức cung cấp dịch vụ nào khác. Trong nội dung dưới đây, G-Global sẽ cùng bạn tìm hiểu về chất lượng phục vụ là gì? Cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tìm hiểu về chất lượng phục vụ là gì?
Chất lượng phục vụ được hiểu là một trong những yếu tố để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Chất lượng phục vụ thường sử dụng nguồn lực là con người ( ở đây có thể là nhân viên, đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng…) để nhằm tạo nên được sự thỏa mãn và hài lòng từ phía khách hàng. Thông thường, khi tìm hiểu về chất lượng phục vụ, thường quan tâm đến các vấn đề như sau:
– Không tồn tại khái niệm chất lượng tuyệt đối. Mà việc đánh giá chất lượng nằm trong mối quan hệ so sánh với sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn hay lựa chọn của khách hàng.
– Việc đánh giá chất lượng phục vụ cũng mang nhiều tính chủ quan. Mỗi khách hàng, mỗi cá nhân có thể có nhận thức và đánh giá chất lượng phục vụ khác nhau.
– Chất lượng phục vụ là chất lượng mà những khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Hoặc sau khi đã tiếp xúc với quy trình làm việc hay nhân viên phục vụ của doanh nghiệp, nhà hàng. Khách hãng đã có trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ đó mới có khả năng đánh giá được chất lượng dịch vụ.
– Chất lượng dịch vụ được hiểu là những chất lượng mà khách hàng cần phải dựa trên khả năng, uy tín, cũng như thương hiệu của doanh nghiệp, nhà hàng đó để đánh giá được chính xác và khách quan.
– Các nhà hàng, doanh nghiệp càng uy tín, càng có chuyên môn thì người tiêu dùng, khách hàng càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà họ mang đến.
Với những hiểu biết sơ bộ bề chất lượng phục vụ như trên, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận những thông tin liên quan đến vấn đề này. Từ đó, có thể nâng cao được khả năng chuyên môn và chất lượng dịch vụ của mình tốt nhất.
Đặc trưng của chất lượng dịch vụ nhà hàng?
Chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng là một phạm trù cần được tham khảo và nghiên cứu về nội dung, đặc trưng. Để nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, một số nội dung hay đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ của nhà hàng như sau:
Một là: Tính phi vật chất
Chất lượng phục vụ, hay chất lượng dịch vụ của nhà hàng là điều không thể cầm nắm hay sờ vào được. Nó mang tính phi vật chất. Do đó, việc đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng là điều khó khăn đối với khách hàng. Do đó, cần cung cấp các tiêu chí, tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả phục vụ tốt nhất cho nhà hàng. Điều này sẽ nhằm hạn chế yếu tố phi vật chất khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hai là: Yếu tố khách hàng có tính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình để tạo ra và đánh giá được chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ, cung cách phục vụ và sự nhiệt tình của nhân viên hay đội ngũ nhân sự phục vụ khách hàng.
Ba là: Chất lượng phục vụ có tính không đồng nhất
Chất lượng phục vụ của nhà hàng có tính không đồng nhất. Có sự khác nhau của từng khách hàng, hoặc từng thời điểm, hoặc do đánh giá chủ quan của từng khách hàng mang lại. Do đó, các nhà hàng, doanh nghiệp thường khó khăn trong việc làm thỏa mãn được mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong mọi trường hợp. Vì điều này còn phụ thuộc được rất nhiều vào cảm nhận cùng những mong đợi của khách hàng.
Bốn là: Chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Việc đánh giá chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Đồng thời, chỉ được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận của những khách hàng đã sử dụng và trải nghiệm trực tiếp dịch vụ.
Một số các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Không chỉ lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, mà ngay cả những mảng dịch vụ như khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dưỡng… thì chất lượng dịch vụ cũng được xem là một thước đo khách quan, chính xác để đánh giá được giá trị của doanh nghiệp đó. Theo đó, việc quản trị chất lượng cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng luôn là vấn đề quan trọng và cần thiết để các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này quan tâm. Một số các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng bạn có thể theo dõi tại đây:
Một là: Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng đầu tiên. Một trong những yếu tố để các cơ quan có thẩm quyền. Hay khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đó chính là yếu tố cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang giá trị thẩm mỹ cao. Hay yếu tố vệ sinh, an toàn, phòng chống cháy nổ…. Cũng được đảm bảo chất lượng tốt nhất. Và mang lại được cho những khách hàng của mình sự hài lòng. Thì điều này sẽ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Và ngược lại, nếu như cơ sở vật chất thiếu thốn, không đảm bảo vệ sinh. Hay thiếu an toàn phòng cháy chữa cháy,… Sẽ khiến khách hàng không hài lòng. Và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ nhà hàng của bạn.
Hai là: Yếu tố chất lượng của đội ngũ nhân viên
Những nhân viên làm việc trong nhà hàng – Hay là yếu tố nhân sự, con người. Được coi là yếu tố quan trọng để tạo thành được chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt nhất. Nhân viên phục vụ, hay làm việc tại các bộ phận của nhà hàng đều cần có tinh thần trách nhiệm, được đào tạo và có chuyên môn trong công việc, Đồng thời, cũng cần được trang bị các kỹ năng cần thiết. Thái độ phục vụ nhẹ nhàng, niềm nở, hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng những mong muốn của khách hàng….
Đây là yếu tố phi vật chất, được mỗi khách hàng có cảm nhận và đánh giá khác nhau. Nhưng đây cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng lớn nhất.
Ba là: Quy trình phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ là yếu tố vô cùng quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng hiện nay. Quy trình có thể được xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn chất lượng chung. Hoặc dựa trên thực tiễn định hướng thương hiệu mà nhà hàng muốn hướng tới.
Đương nhiên, một quy trình làm việc, quy trình phục vụ hợp lý, hiệu quả sẽ giúp đội ngũ nhân sự làm việc phát huy được tối đa năng suất. Cũng như mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng nhờ có được quy trình phục vụ chất lượng và phù hợp.
Bốn là: Sự phát triển của thị trường chung – hay sự cạnh tranh của đối thủ
Đây là một trong những yếu tố khách quan. Và có ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đương nhiên, đối thủ cạnh tranh khi có các sản phẩm giống với bạn. Thì điều khiến bạn trở nên vượt trội hơn với họ chỉ là chất lượng dịch vụ. Do đó, sự cạnh tranh của đối thủ. Đây cũng là một trong những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ rất lớn.
Điều này vừa giúp bạn nâng cao được chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Đồng thời, cũng tăng nhanh được tính cạnh tranh trên thị trường. Giúp nhà hàng, doanh nghiệp của bạn trở nên phát triển hơn so với xung quanh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong những nội dung trên, chắc hẳn bạn sẽ nhìn thấy. Đó là sự xuất hiện của yếu tố khách hàng rất nhiều. Khách hàng đóng vai trò rất lớn đối với chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, tìm hiểu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây sẽ là cách để bạn nâng cao năng lực quản trị chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó nâng cao hiệu quả và giá trị cạnh tranh của nhà hàng.
Trước tiên, phải khẳng định rằng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết và chặt chẽ với nhau. Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố đi trước. Quyết định được sự hài lòng của khách hàng. Đây có thể được gọi là mối quan hệ nhân – quả.
+ Điều này được thể hiện ở việc. Chất lượng dịch vụ thì liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Còn sự thỏa mãn của khách hàng thì chỉ đánh giá được chính xác sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
+ Việc hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ là gì? Nó chỉ được xem như là kết quả của việc sử dụng dịch vụ. Còn chất lượng dịch vụ thì được xem như là nguyên nhân. Việc hài lòng có thể mang tính dự báo, mong đợi. Trong khi chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm những tiêu chuẩn lý tưởng cấu thành.
+ Về mặt khái niệm, thì sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát. Điều này thể hiện được thái độ hài lòng. Hay sự thỏa mãn mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của bạn. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ thường chỉ tập trung. Vào việc khai thác các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Lời kết:
Nói tóm lại, có thể thấy rõ được rằng. Chất lượng dịch vụ có thể coi là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp. Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, nếu nhà hàng, khách sạn, hay nhà cung cấp. Nếu muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thỏa mãn nhu cầu. Thì việc nâng cao và đem đến chất lượng dịch vụ tốt. Đây là điều vô cùng cần thiết và quan trọng.
Hy vọng rằng, nội dung trên về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây sẽ là yếu tố quan trọng giúp bạn có thêm những thông tin cần thiết để hiểu hơn về vấn đề này.
Đón đọc thêm nhiều thông tin hữu ích tại đây cùng G-GLOBAL
>>> Xem thêm: Tư Vấn Chứng Nhận ISO 22000
