Dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… Đều là các khái niệm được sử dụng thường xuyên và phổ biến trong cuộc sống hiện nay. Đặc biệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố nào?… Là vấn đề được rất nhiều các công ty, doanh nghiệp làm dịch vụ quan tâm. Trong nội dung dưới đây, chúng tôi sẽ cùng bạn chia sẻ rõ về vấn đề này.
Hiểu về khái niệm dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là như thế nào?
Khái niệm dịch vụ là gì?
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế dưới dạng lao động thể lực, kiến thức, hay quản lý, hay khả năng tổ chức, cũng như các kỹ năng chuyên môn… để nhằm vào mục đích phục vụ cho nhu cầu sản xuất và kinh doanh. Hoặc phục vụ vào nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và của tổ chức. Khái niệm dịch vụ cũng được nhìn nhận dưới nhiều góc độ, nhiều đánh giá khác nhau
Khái niệm dịch vụ là gì?
Theo luật giá năm 2013, trong đó có giải thích khái niệm dịch vụ là: Dịch vụ chính là loại hàng hóa vô hình. Ở trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ và sản xuất là 2 yếu tố không thể tách rời nhau. Sẽ bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm ở Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Hiểu về chất lượng dịch vụ là gì?
Cùng với khái niệm dịch vụ, thì khái niệm chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết để tìm hiểu.
Chất lượng dịch vụ ( tiếng anh nghĩa là Service Quality). Đây là một thuật ngữ được hiểu là một tập hợp các đặc tính của một đối tượng. Đồng thời tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc yêu cầu tiềm ẩn. Có thể hiểu. Đây được coi là sự so sánh, hay đánh giá, hoặc cảm nhận của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Khi đó, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ sẽ được quyết định nhiều bởi khách hàng.
Một vài ví dụ về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có tính vô hình. Do đó, những ví dụng thực tế về chất lượng dịch vụ dưới đây sẽ giúp bạn hiểu hơn về khái niệm này.
Ví dụ về chất lượng dịch vụ
– Chất lượng dịch vụ của các siêu thị điện máy như Điện máy xanh được đánh giá cao hơn so với các cửa hàng điện máy nhỏ lẻ thông thường.
– Chất lượng dịch vụ của các nhà hàng cao cấp cũng được đánh giá cao hơn so với chất lượng dịch vụ của các quán ăn nhỏ lẻ.
…
Một vài ví dụ đơn giản trên đây sẽ giúp bạn hiểu được rõ hơn về khái niệm dịch vụ. Đồng thời, có được đánh giá chất lượng phù hợp với nhu cầu thực tế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Cũng như sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ mà đơn vị cung cấp mang đến.
Tìm hiểu về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Cũng như các cách đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau. Một vài phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến được nhiều doanh nghiệp, công ty áp dụng sẽ bao gồm:
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Một là: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Servqual được biết đến là một trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến và được ứng dụng rộng rãi nhất hiện nay. Mô hình này đã chỉ ra các mối liên hệ liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, đánh giá chất lượng dựa trên 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm:
– Độ tin cậy
– Sự đồng cảm
– Độ bảo đảm
– Yếu tố thực tế
– Trách nhiệm.
Hai là: Mô hình chất lượng dịch vụ GAP
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ GAP có trọng tâm là việc xác định khoảng cách chất lượng giữa thực tế với chất lượng được mong đợi. Từ đó, những biến số có được sau khi được phân tích sẽ giúp nhà quản lý biết được nguyên nhân, cũng như đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ GAP
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng sản phẩm bao gồm:
– Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó.
– Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý đối với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
– Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng là thế nào.
– Khoảng cách đo giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng với những gì mà doanh nghiệp thông báo và những gì mà doanh nghiệp cảm nhận được.
– Khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Ba là: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này được đề cập đến 3 yếu tố. Bao gồm các yếu tố như sau:
– Hình ảnh của công ty
– Một số các yếu tố tác động từ môi trường ở bên ngoài
– Yếu tố marketing truyền thông có ảnh hưởng rất lớn.
Tham khảo 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
Cùng chúng tôi tìm hiểu 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này được nhiều doanh nghiệp và công ty áp dụng để đánh giá được chất lượng dịch vụ tốt nhất. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ có thể kể đến bao gồm:
1: Độ tin cậy
Độ tin cậy cần thể hiện được khả năng thực hiện dịch vụ một cách thích hợp và đúng thời hạn. Độ tin cậy được đánh giá ở thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được đưa ra.
2: Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ cũng là một trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất thường xuyên được áp dụng. Năng lực phục vụ được đánh giá ở những yếu tố như:
– Thể hiện thông qua thái độ của nhân viên bằng thái độ niềm nở, thân thiện hay sự sẵn sàng phục vụ. Hoặc thể hiện ở yếu tố nhân viên có năng lực chuyên môn cao.
– Năng lực phục vụ cũng thể hiện được sự an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
– Thể hiện ở cách cư xử của nhân viên khiến cho khách hàng cảm thấy có niềm tin. Hay sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
3: Năng lực đáp ứng được nhu cầu
Đây cũng là một trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Doanh nghiệp khi đó cần biểu lộ được sự chuẩn bị sẵn sàng. CŨng như biểu lộ được sự mong ước của nhân viên cấp dưới khi cung ứng dịch vụ cho người mua kịp thời. Năng lực đáp ứng được nhu cầu thể hiện được doanh nghiệp có khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ hay không.
4: Các phương tiện hữu hình
Các phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ cũng được đo lường qua yếu tố các phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua không gian và hình thức. Ví dụ như khách hàng sẽ đánh giá được mức độ chuyên nghiệp của các phương tiện hữu hình như sự chỉn chu trong phong cách phục vụ. Trang phục tươm tất, đẹp mắt,…. Điều này sẽ được khách hàng nhìn nhận và đánh giá một cách khách quan nhất.
5: Yếu tố đồng cảm
Đây là yếu tố liên quan đến thái độ và sự chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Yếu tố này cũng vô cùng quan trọng trong hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay. Ví dụ như, khi khách hàng quan tâm đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Thì sau khi sử dụng dịch vụ đó, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc, hỏi han thông tin sau mua từ đơn vị cung cấp. Đây cũng là một trong những yếu tố đồng cảm để đánh giá chất lượng tốt nhất.
Trên đây là những thông tin liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Cũng như các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hy vọng rằng, những thông tin trên đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những thuật ngữ này.
Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ thêm:
