Khi tìm kiếm thông tin về thước đo chất lượng dịch vụ, rất nhiều người sẽ biết đến thuật ngữ servqual. Trong nội dung dưới đây, G-Global sẽ cùng bạn chia sẻ, tìm hiểu về mô hình servqual. Tham khảo những ví dụ về mô hình servqual,… Để hiểu hơn về nội dung này.
Tìm hiểu về mô hình servqual là gì?
Servqual được biết đến là một hình thức nghiên cứu thị trường có cấu trúc. Hình thức này sẽ chia dịch vụ tổng thể thành 5 thành phần hoặc lĩnh vực. servqual hay còn được gọi là mô hình chất lượng dịch vụ. Được coi là phương pháp nhằm để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm trước đó.
Tìm hiểu về mô hình servqual là gì?
Mô hình servqual ban đầu tập trung vào sự phát triển của hệ thống chất lượng ở trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, theo thời gian, thì việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ có liên quan sẽ ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết hơn. Chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện nhằm mang lại cho các tổ chức, hay doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh nhất định. Vì thế, mà dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn.
Động lực phát triển của mô hình servqual có thể kể đến đó là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ. Một số đặc điểm của dịch vụ có thể kể đến như tính vô hình, tính không đồng nhất. Những đặc điểm này khiến cho một công ty rất khó khăn trong việc đánh giá được một cách khách quan về mức độ, cũng như chất lượng dịch vụ của mình. Nhờ sự phát triển của mô hình servqual, mà các công ty, tổ chức cung cấp dịch vụ… Có được cách tiếp cận có cấu trúc. Từ đó có thể đánh giá tập hợp được các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp đó.
Tìm hiểu những nội dung cơ bản về mô hình servqual
Được biết, mô hình servqual được biết là một công vụ được phát triển chủ yếu. Và được dựa vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ở trong hoạt động Marketing. Thang đo này được sử dụng và đánh giá với độ tin cậy vô cùng cao. Và đương nhiên, mô hình này cũng cho kết quả chính xác trong vòng nhiều ngày như: trong hoạt động ngân hàng, khách sạn, hay dịch vụ bệnh viện… .
Tìm hiểu về nội dung cơ bản của mô hình servqual. Bạn cần hiểu được vấn đề trọng tâm của mô hình chất lượng servqual chính là ở khoảng cách. Khoảng cách hay còn được gọi là sự chênh lệch (GAP) giữa những mong đợi của khách hàng. CŨng như những dịch vụ và đối với những cảm nhận thực tế của các khách hàng đã nhận được. Điều này sẽ được đánh giá và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Nội dung của mô hình servqual
Nội dung cơ bản của mô hình servqual đó là:
Sự thỏa thuận = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Dựa theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual. Thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn dựa trên khoảng cách đối với sự mong đợi của khách hàng về những dịch vụ dựa trên khoảng cách ở giữa sự mong đợi của khách hàng về những dịch vụ và đối với sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi thực hiện bước tiêu dùng sản phẩm. Ở đây, cần hiểu rõ về 5 khoảng cách trong nội dung mô hình servqual. 5 khoảng cách đó bao gồm;
1: Khoảng cách 1
Đây là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng. Cho đến nhận thức của nhà quản lý ngành dịch vụ đó. Nếu khoảng cách mô hình servqual lớn, điều đó có nghĩa là nhà quản lý dịch vụ vẫn chưa nắm được khách hàng của mình mong đợi điều gì. Vì thế, để hiểu hơn về mô hình servqual khách hàng mong đợi là gì thì đây chính là bước quan trọng đầu tiên để hiểu được mong đợi của khách hàng. Từ đó đưa ra được chất lượng dịch vụ chất lượng và chính xác nhất, tốt nhất.
2: Khoảng cách 2:
Được biết đến là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ. Đối với những điều mà khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi được các nhận thức đó thành tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
3: Khoảng cách 3:
Đây là khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa những tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ đã được thiết lập của những doanh nghiệp, nhà tiếp thị cung cấp dịch vụ đó. Đối với chất lượng dịch vụ mà thực tế doanh nghiệp cung cấp.
4: Khoảng cách 4:
Đây là khoảng cách được cung cấp bởi những thông tin quảng cáo, PR hay hoạt động tiếp thị mà dịch vụ mang đến cho khách hàng. Nó thể hiện ở việc nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện được những lời hứa dịch vụ đối với khách hàng của mình hay không.
5: Khoảng cách 5
Đây là khoảng cách giữa những dịch vụ kỳ vọng hay dịch vụ mong đợi và đối với dịch vụ nhận được là gì. Việc đánh giá cao hay thấp về chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào những nhận định của khách hàng đối với những kết quả dịch vụ thực tế khác và ở trong sự kỳ vọng từ những khách hàng về chính dịch vụ đó.
Các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ servqual
Tìm hiểu về mô hình servqual, sẽ không thể bỏ qua được các thành phần có trong mô hình. Từ đó, sẽ giúp bạn hiểu hơn được về nội dung của mô hình. Một số thành phần cơ bản trong mô hình servqual có thể kể đến bao gồm:
Các thành phần trong mô hình servqual
- Mức độ tin cậy
- Khả năng đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Năng lực tiếp cận
- Thái độ lịch sự
- Sự truyền đạt
- Tín nhiệm
- Khả năng an toàn
- Sự hiểu biết khách hàng.
- Những yếu tố hữu hình khác
10 thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ servqual cũng là 10 yếu tố để đánh giá, cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Tham khảo những ứng dụng của mô hình servqual trong hoạt động đo lường chất lượng
Hiểu về nội dung, thành phần của mô hình servqual. Bạn sẽ hiểu được những ứng dụng, cũng như ưu và nhược điểm của thang đo servqual trong hoạt động đo lường chất lượng. Một số những ứng dụng cơ bản của mô hình servqual có thể kể đến bao gồm:
Ứng dụng của mô hình servqual
+ Đánh giá và nâng cao được dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo kết quả thống kê tại một cuộc khảo sát tại Mỹ. Hiện nay, có tới khoảng 90% người mỹ sử dụng dịch vụ khách hàng giống như một yếu tố quan trọng. ĐIều này nhằm xác định xem họ có nên kinh doanh, làm việc, hay cộng tác với một công ty hay không. Chính vì thế, điều này vô cùng quan trọng. Không chỉ đối với một doanh nghiệp, mà còn đối với bản thân khách hàng và người tiêu dùng.
+ Kỳ vọng của khách hàng là yêu cầu vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ. Hầu hết, mọi doanh nghiệp đề mong muốn đáp ứng được những kỳ vọng này của khách hàng. Thực tế cũng cho thấy. Nếu như doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Thì khách hàng sẽ chuyển sang việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Từ các doanh nghiệp, công ty đối thủ. Do đó, việc xác định và nâng cao được chất lượng nhờ vào mô hình servqual là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được.
+ servqual chính là thang đo chất lượng hoàn chỉnh nhất về chất lượng dịch vụ. Và có thể ứng dụng với các loại hình dịch vụ khác nhau. Do đó, mô hình này hoàn toàn phù hợp và có sự đầu tư hợp lý từ mọi doanh nghiệp và công ty để áp dụng trong việc đo lường chất lượng.
Một số ưu và nhược điểm của mô hình servqual
Tìm hiểu một số ưu và nhược điểm của mô hình servqual có trong nội dung dưới đây:
Tìm hiểu ưu và nhược điểm của mô hình servqual
Về ưu điểm của mô hình servqual:
Sử dụng mô hình servqual nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp, công ty hay tổ chức. Một số ưu điểm của mô hình này có thể kể đến bao gồm:
+ Sử dụng được mô hình servqual thường xuyên và áp dụng được cho hầu hết các doanh nghiệp.
+ Giúp cho doanh nghiệp hay công ty đó đánh giá được chất lượng, cũng như mức độ phục vụ.
+ Cho phép công ty đánh giá và thực hiện được chất lượng dịch vụ của mình một cách tốt nhất.
+ Cho phép công ty phân loại được khách hàng của mình một cách tốt nhất. Từ đó, đưa ra các phân khúc khách hàng khác nhau để có được trải nghiệm phục vụ tốt nhất.
Có thể thấy được, việc triển khai và sử dụng thang đo servqual có vai trò quan trọng. Nhất là trong việc đo lường cảm nhận và những kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, giúp ích cho việc giữ nhân khách hàng. Cũng như khẳng định được lòng trung thành của khách hàng và có khả năng truyền miệng tích cực và tăng cơ hội bán hàng.
Về nhược điểm của mô hình servqual
Không thể không kể đến những nhược điểm của mô hình servqual. Một số nhược điểm của mô hình này có thể kể đến bao gồm:
+ Khi bộ thang đo servqual được sử dụng đã tạo nên nhiều tranh luận. Đặc biệt là trong lĩnh vực marketing. Đặc biệt, có nhiều ý kiến đưa ra sự phê phán về tính tổng quát, cũng như hiệu lực đo lường chất lượng. Đặc biệt, trong mô hình cũng có nhiều khái niệm gây ra nhiều khó hiểu. Đặc biệt là khái niệm về sự kỳ vọng.
Nhược điểm của mô hình
+ Do đó, việc sử dụng thang đo servqual có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập. Từ đó, có thể tăng được độ tin cậy cũng như tính không ổn định của các biến quan sát mà không đạt được yêu cầu về chất lượng.
+ Mô hình servqual, cũng như 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình servqual khá khó khăn trong việc ứng dụng thực tế. Đòi hỏi việc ứng dụng được đúng đắn, bài bản và hợp lý.
Trên đây là toàn bộ thông tin, những điều cần biết về mô hình servqual. Đặc biệt, trong thời kỳ kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay. Thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng được coi trọng và đánh giá cao. Nó là một phần không thể nào tách rời được của một sản phẩm hay hàng hóa, doanh nghiệp. Chính vì thế mà các doanh nghiệp đang không ngừng tìm kiếm, ứng dụng và phát triển tốt hơn dịch vụ khách hàng của mình.
Mọi thông tin quý khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với G-Global để được tư vấn và hỗ trợ:
