Các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh và hoạt động dịch vụ luôn nỗ lực để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất. Điều này không những mang lại lợi ích, giá trị cho doanh nghiệp. Mà còn giúp nâng cao được các khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đó trên thị trường. Chính vì thế, việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như xác định các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào là vô cùng quan trọng và cần thiết. Nội dung đó sẽ được G-Global chia sẻ trong nội dung dưới đây:
Thông tin chung về chất lượng dịch vụ là gì?
Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?
Để tìm hiểu về các tiêu chí, hay phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, thì việc hiểu rõ về khái niệm là cần thiết. Vậy thì, chất lượng dịch vụ là gì? Nó được định nghĩa ra sao? Đây là khái niệm được hiểu theo nhiều cách và nhiều định nghĩa khác nhau. Cơ bản, chất lượng dịch vụ là một sản phẩm của quá trình lao động và nó không tồn tại ở dạng vật thể. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng đối với các khía cạnh của dịch vụ. Đây là kiểu đánh giá để xem một dịch vụ có được cung cấp xem dịch vụ đó có làm hài lòng hay thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng hay không. Những dịch vụ càng làm hài lòng được khách hàng trên nhiều tiêu chí thì sẽ được xếp loại và đánh giá có chất lượng càng cao.
Chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm ra sao?
Một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ có thể kể đến như:
– Chất lượng dịch vụ có tính vượt trội
– Chất lượng dịch vụ mang tính đặc trưng
– Chất lượng dịch vụ mang tính cung ứng
– Chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu.
Một số các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản bao gồm?
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng trong hoạt động và vận hành của mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Đặc biệt, khách hàng thường là người đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ, nhất định cần phải dựa trên các quan điểm của khách hàng. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như xác định hay đo lường các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cũng phức tạp vô cùng. Do đó, cung cấp và tìm hiểu về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp có thêm hiểu biết sâu hơn về vấn đề này. Một số các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những quan điểm của khách hàng có thể kể đến bao gồm:
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1: Độ tin cậy: Tiêu chí này thể hiện được sự nhất quán trong vận hành. Đồng thời, là sự nhất quán trong việc cung ứng dịch vụ. Cũng như việc thực hiện tốt các chức năng đầy đủ của dịch vụ ngay từ ban đầu.
2: Tính đáp ứng: Đây cũng là một trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng. Tính đáp ứng có thể hiểu là sự sốt sắng, hoặc khả năng sẵn sàng cung cấp và đáp ứng được dịch vụ theo mong muốn của khách hàng.
3: Năng lực: Đây cũng là một trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản. Cần có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo, hành vi và thái độ tích cực.
4: Khả năng tiếp cận được.
5: Yếu tố tác phong: như là sự lịch thiệp, tôn trọng, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên làm dịch vụ.
6: Tiêu chí giao tiếp và ngôn ngữ: Khả năng lắng nghe, giao tiếp, thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ.
7: Sự tín nhiệm
8: Tính an toàn của dịch vụ
9: Thấu hiểu khách hàng.
10: Tính hữu hình: Các hình thức, phương tiện phục vụ của dịch vụ.
Căn cứ vào các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nêu trên. Để doanh nghiệp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nâng cao được khả năng đáp ứng các tiêu chí và cải thiện, mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản
Đánh giá chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ khá khó khăn. Bởi suy cho cùng, dịch vụ là các yếu tố vô hình. Vì thế, các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào luôn được nhiều doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực dịch vụ quan tâm. Ở nội dung dưới đây, chúng tôi sẽ cùng bạn tham khảo về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản nhất. Bao gồm:
1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL được biết đến là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất hiện tại. Phương pháp này hướng dẫn việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí đánh giá bao gồm: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Độ đảm bảo, Yếu tố thực tế và các yêu cầu trách nhiệm.
Mô hình này cung cấp đến cho các công ty dịch vụ và các nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc nhằm tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng liên quan đến yếu tố chất lượng tổng thể của công ty, doanh nghiệp.
2: Giới thiệu về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP
Đây cũng là một trong các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được ứng dụng phổ biến hiện nay. Trọng tâm của mô hình này chính là xác định được khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế so với chất lượng dịch vụ được mong đợi ( thường là mong đợi của khách hàng). Khi đó, những biến số của khoảng cách này sau khi được phân tích sẽ giúp cho nhà quản lý biết được nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của mình. 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP bao gồm:
– Khoảng cách nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi của khách hàng.
– Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với sự thấu hiểu của người quản lý dịch vụ.
– Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng với các tiêu chuẩn dịch vụ được khách hàng kỳ vọng.
– Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ cho khách hàng cảm nhận về những gì mà công ty, doanh nghiệp thông báo hay cam kết với những gì thực tế mà khách hàng cảm nhận được.
– Khoảng cách giữa sự cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu của khách hàng về dịch vụ đó.
3: Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ – Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ, có đề cập đến 3 yếu tố chính cho việc đánh giá bao gồm:
– Yếu tố hình ảnh của công ty, doanh nghiệp
– Những yếu tố tác động từ bên ngoài.
– Các yếu tố hoạt động marketing ( như chất lượng sản phẩm, kỹ thuật, hoạt động quảng cáo…)
4: Mô hình tiền đề và trung gian
Đây cũng là một trong các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được áp dụng khá nhiều. Phương pháp này nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố như:
– Sự tin cậy mà bản thân doanh nghiệp đã xây dựng được trong lòng khách hàng.
– Sự quan tâm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng dịch vụ của mình.
– Sự thoải mái của người tiêu dùng khi sử dụng và trải nghiệm dịch vụ
Mô hình này cũng chỉ ra những mối liên hệ cần thiết giữa chất lượng dịch vụ và các yêu cầu của khách hàng.
5: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Một số yếu tố đánh giá mà mô hình này quan tâm bao gồm:
+ Chất lượng kỹ thuật
+ Chất lượng sản phẩm
+ Giá cả
Và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến giá trị cảm nhận và thiện chí mua sắm của khách hàng. Đây cũng là phương pháp đánh giá được sử dụng phổ biến hiện nay.
Hy vọng rằng, nội dung trên đây về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp bạn hiểu rõ được về vấn đề này. Từ đó, có thể nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Quý khách hàng liên hệ với G-Global để được tư vấn thêm:
Liên hệ ngay để được hỗ trợ tốt nhất:
VĂN PHÒNG TƯ VẤN CHỨNG NHẬN QUỐC TẾ G-GLOBAL
Văn phòng Hà Nội: Tầng 7 Tòa nhà HLT Số 23 Ngõ 37/2 Dịch Vọng Cầu Giấy Hà Nội
Văn phòng Đà Nẵng: 73 Lý Thái Tông, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng
Văn phòng HCM: Tòa nhà PLS, 282 Chu Văn An, Phường 26, Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 0985.422.225
Email: info@ggobal.vn
Website: https://chungnhanquocte.com/ – https://gglobal.vn/
