Làm gì để gia tăng sự hài lòng của khách hàng? Hiểu về khái niệm sự hài lòng như thế nào… Luôn là vấn đề trăn trở của những người làm dịch vụ. Cũng như đối với các doanh nghiệp, công ty cung cấp dịch vụ hiện nay. Vì thế, việc thấu hiểu được khái niệm, cũng như các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, hay các mô hình sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Cùng chúng tôi tham khảo chi tiết trong nội dung dưới đây:
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng là gì?
Việc định nghĩa khái niệm này khá mơ hồ. Bạn có thể hiểu một cách đơn giản: Khái niệm sự hài lòng của khách hàng nghĩa là một dạng cảm giác thỏa mãn. Mà sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, hay sản phẩm, thì các kỳ vọng, yêu cầu ban đầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đó đã được đáp ứng. Việc hình thành sự hài lòng của khách hàng được thông qua quá trình trải nghiệm cũng như tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp hay công ty đó cung cấp.
Khái niệm về sự hài lòng
Một số định nghĩa, khái niệm ở những góc nhìn khác về sự hài lòng có thể tham khảo thêm bao gồm:
+ Theo Kotler (2000): Thì sự hài lòng của khách hàng như một loại cảm giác hài lòng hay cảm giác thất vọng của một người. Bằng kết quả của việc so sánh giữa thực tế nhận được của sản phẩm với mối liên hệ giữa những mong đợi của họ. Khái niệm này theo kotler được hiểu là mức độ hài lòng sẽ được phụ thuộc vào kỳ vọng và kết quả nhận được. Nếu như kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế, thì khách hàng sẽ không hài lòng. Còn nếu thực tế tương đương hoặc cao hơn so với mức kỳ vọng. Thì khách hàng sẽ có trải nghiệm hài lòng hoặc cực kì hài lòng.
+ Cách tiếp cận khái niệm sự hài lòng theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một thái độ tổng thể của khách hàng. Đối với một nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm. Hoặc một cảm xúc phản ứng đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước so với những gì mà họ tiếp nhận thực tế.
Với những khái niệm sự hài lòng của khách hàng nêu trên, bạn sẽ hiểu rõ được về khái niệm này. Từ đó đưa ra được những đánh giá và phát triển tốt nhất cho chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò, tầm quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?
Vai trò sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp?
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng càng trở nên quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp, công ty cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng chính là tài sản vô giá đối với mọi doanh nghiệp. Do đó, làm hài lòng, thậm chí là vô cùng hài lòng khách hàng chính là mục tiêu mà mỗi doanh nghiệp đều hướng đến.
+ Tăng sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp xây dựng được một hệ thống khách hàng trung thành và ổn định
+ Phân loại được các nhóm khách hàng. Từ đó, tập trung được mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất trên thị trường hiện nay.
+ Giúp doanh nghiệp có khả năng giữ chân khách hàng lâu nhất. Tạo được sự gắn bó mật thiết giữa 2 bên. Từ đó, giúp doanh nghiệp ổn định được đơn hàng, ổn định doanh thu.
Tìm hiểu các mô hình sự hài lòng của khách hàng là gì?
Như bạn đã biết, các doanh nghiệp hiện nay đều muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chính vì thế, việc tìm hiểu về lý thuyết về chất lượng dịch vụ. CŨng như những mô hình sự hài lòng của khách hàng đang ngày càng được quan tâm. Một số mô hình sự hài lòng của khách hàng có thể được kể đến bao gồm:
Mô hình về sự hài lòng
Một là: Mô hình về “Kỳ vọng – Cảm nhận”
Mô hình này được đưa ra vào năm 1980. Theo đó, mô hình này đề cập đến sự hài lòng của khách hàng ở 2 mức độ bao gồm: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và Cảm nhận về thực tế sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau khi trải nghiệm nó. Dựa theo mô hình này, doanh nghiệp sẽ đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên 3 khả năng xảy ra. Bao gồm:
– Khả năng 1: Nếu cảm nhận thực tế trùng với kỳ vọng: Kỳ vọng ban đầu của khách hàng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về sản phẩm đó.
– Khả năng 2: Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng: Thì kỳ vọng ban đầu của khách hàng được đáp ứng và mang tính tích cực hơn. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó. Điều này xảy ra khi cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng.
– Khả năng 3: Nếu cảm nhận thực tế thấp hơn hoặc dưới mức kỳ vọng ban đầu của khách hàng. Thì sự hài lòng và xác nhận mang tính tiêu cực. Tức là khách hàng sẽ không hài lòng về sản phẩm đó.
Hai là: Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Mỹ
Mô hình này còn được gọi là mô hình CSI. Điểm cốt lõi, chủ yếu của mô hình này chính là sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một hay nhiều sản phẩm sau hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng sẽ bao gồm các nhân tố. Các nhân tố này đều được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể hoặc đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ. Xung quanh các biến số về sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân – quả xuất phát từ các biến số ban đầu.
Mô hình CSI đề cập đến 5 yếu tố bao gồm: Sự hài lòng khách hàng, SỰ mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Sự than phiền, và sự trung thành. Trong đó, các nhân tố như: SỰ mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Sự than phiền, và sự trung thành có tác động và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Ba là: Mô hình sự hài lòng của khách hàng – Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu âu cũng có sự khác biệt. Điều này nhằm mang lại được sự phù hợp đối với người tiêu dùng hay khách hàng mỗi quốc gia, khu vực. Trong mô hình này, sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá qua sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố ảnh hưởng. Bao gồm: Hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ.
Dựa trên các yếu tố này về sự hài lòng của khách hàng, mà sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Bốn là: Mô hình sự hài lòng của khách hàng – mô hình Parasuraman
Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Mô hình của Parasuraman là một trong những mô hình về sự hài lòng của khách hàng khá phổ biến hiện nay. Mô hình này được áp dụng nhằm mục đích nắm bắt và đo lường được chất lượng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm.
Trọng tâm của mô hình này chính là sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khi đó, mô hình này cho phép việc tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, khách hàng có được sự cải tiến về kỳ vọng liên quan đến sự hài lòng đó.
Thang đo của mô hình Parasuraman được dựa trên 5 yếu tố quan trọng bao gồm: các yếu tố hữu hình về sản phẩm, dịch vụ. Độ tin cậy. Khả năng đáp ứng, khả năng đảm bảo và tính đồng cảm.
Trên đây là những thông tin về định nghĩa khái niệm sự hài lòng. Cũng như một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ. CŨng như các mô hình sự hài lòng của khách hàng cần thiết bạn có thể tham khảo. Liên hệ với G-Global để được tư vấn rõ hơn về mô hình này.
